Social Media per il business: Twitter diventa un canale per il customer service

Sempre di più le aziende si avvicinano ai vari Social Media per promuovere il proprio business. Facebook è ormai la piattaforma privilegiata per la  comunicazione e brand awareness ma non è l'unico esempio di utilizzo brillante dei nuovi mezzi di comunicazione da parte del mondo business.

Twitter si sta di fatto dimostrando uno strumento ideale per il customer service. Le aziende che aprono un account su tale piattaforma vogliono instaurare relazioni "1 a 1" coi propri clienti al fine di migliorare la loro esperienza di acquisto e utilizzo dei prodotti/servizi da queste forniti.

Quali sono i servizi comunemente forniti attraverso Twitter? Guardiamo le esperienze di alcuni tra i brand più noti.

L'account di Comcast (@comcastcares) è stato pensato per ascoltare i clienti ed aiutarli con le eventuali problematiche sorte durante l'utilizzo dei servizi. L'amministratore di Comcast oltre a rispondere ai messaggi, traccia le conversazioni che avvengono via Twitter per verificare la presenza di messaggi di insoddisfazione nei confronti del marchio. nel caso tale eventualità si verifichi, Bill (questo il nome dell'oramai famoso amministratore) prende contatti con la persona e per comprendere il motivo della critica e, quindi, trovare una soluzione.

Anche Ford Motor Company (@FordCustService) utilizza il proprio account Twitter per raccogliere domande, commenti e lamentele inerenti alla propria offerta. In qualsiasi eventualità, gli amministratori raccolgono maggiori informazioni e rispondono agli utenti con prontezza. Gli utenti vengono informati via Twitter anche delle promozioni e offerte rinvenibili presso i rivenditori.

BestBuy ha attivato un account (@TwelpForce) per rispondere ai quesiti tecnologici degli utenti. Lo staff condivide tramite Twitter suggerimenti, trucchi e informazioni utili relative all'ambito high-tech. Anche BestBuy utilizza il suo account per monitorare le conversazioni e intercettare i segnali di malcontento. Gli utenti che dimostrano insoddisfazione, vengono contatti e gli viene offerto un canale preferenziale di ascolto.

Questi sono solo alcuni dei nomi presenti su Twitter che sfruttano l'immediatezza di tale piattaforma per entrare in contatto coi clienti e creare relazioni durature basate sull'ascolto delle loro esigenze. Tale approccio ha suscitato molto apprezzamento da parte dei clienti (qui una testimonianza), come anche un ritorno economico per le aziende che hanno investito in questa strategia. Dell ha infatti dichiarato di aver guadagnato durante il 2009 6,5 milione di dollari dal servizio di microblogging.

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