Shopping online: lo stato dell`e-commerce in Italia

 E' stata presentata all'E-Commerce Netcomm Forum di Milano la prima indagine sui comportamenti di acquisto online in Italia, realizzata da ContactLab  in collaborazione con Netcomm.

I dati, dopo il primo trimestre 2010,  confermano un trend positivo per l’e-commerce in Italia, una crescita a doppia cifra sul totale delle vendite realizzate dai siti italiani che porta ad un incremento del 16%, toccando quota 1.425 milioni di euro, con una stima di chiusura anno pari a  6.505 milioni di euro.

Crescono tutti i comparti:

Abbigliamento +51%

Informatica ed Elettronica +23%

Turismo +23%

Editoria, musica ed audiovisivi +19%

Assicurazioni +18%

Grocery +17%

Positivo, sia per i prodotti che per i servizi, sarà l'andamento del numero di ordini evasi che crescerà del 21% e del 6% circa, rispettivamente. Rimarrà stabile lo scontrino medio nei prodotti (183 euro) ed aumenterà del 12% nei servizi (253 euro).

L’abbigliamento sarà il comparto merceologico con il più alto tasso di crescita rispetto al 2009: +45%

Ma quali sono i fattori determinanti per scegliere o meno di acquistare online?

Secondo la ricerca la logistica è il fattore predominante , meno importanti invece  la convenienza economica e l’ampiezza di gamma.

Entrando nel dettaglio del problema logistico, si evidenzia come l’80% degli utenti aumenterebbe la propria propensione all’acquisto se fosse possibile concordare data e ora della consegna.

La tendenza viene confermata anche dall’osservatorio 7Pixel,  che ha monitorato il proprio customer care concludendo che la logistica, e in particolare i problemi relativi al processo di spedizione imputati al merchant (tempi lunghi di consegna e imballaggi inadeguati),  genera  il 22,58%  delle insoddisfazioni. L’ indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito (mancata disponibilità effettiva, scarso aggiornamento del sito, esaurimento rapido delle scorte) genera invece  il 21,12%  delle insoddisfazioni.

Il 15,12% critica la non corrispondenza dell’ordine effettuato con quanto effettivamente ricevuto,  il 15,07%  lamenta problemi in merito a prodotti non spediti o non rimborsati, mentre il 9,66%  ha ricevuto un prodotto danneggiato durante il trasporto o non funzionante.  Infine, ultimo ma non meno importante, l’84.56% degli utenti insoddisfatti dichiara  che la mancanza di un customer care adeguato è la principale motivazione alla loro valutazione negativa.

In generale quindi, l’impossibilità di contattare il venditore e l’assenza di un rapporto diretto con questi, sommato alla carenza di informazioni  e ad una logistica discutibile rendono l’e-commerce italiano per certi versi ancora inaffidabile ai più.

Infine una nota interessante:  quali sono i driver che potrebbero favorire la propensione all’acquisto fra vecchi e nuovi acquirenti?

Fra i vecchi acquirenti vale principalmente la leva del prezzo, in ordine di importanza seguono poi  pagamento a posteriori e possibilità di concordare data e ora di consegna. Tra i possibili nuovi acquirenti troviamo invece il pagamento a posteriori, la sicurezza nell’invio e condizioni contrattuali chiare.